Grija fata de client. Un consum de bani si efort SAU investitie pe termen lung?
Sunt destul de multi antreprenori care considera ca „unii clienți sunt cam pretentiosi” sau „vor prea multe”. Clientul din online simte cand ii acorzi atentie prin urmatoarele moduri:
- interactiunea cu el
- cum raspundem unor situatii neprevazute
- cum prezentam produsul
- cat de repede trimitem produsul
- cum ambalam produsul
Este deja dovedit faptul ca toate companiile de succes au pus mereu in prim plan clientul si nevoile acestuia.
Hai sa analizam impreuna cateva situatii neprevazute:
Cazul 1: un client a comandat 3 produse si a primit unul dintre produse cu un sfert din continut scurs în colet. Ce facem?
a) Dam vina pe firma de curierat
b) Ignoram situatia pe motiv ca este un client prea pretentios. Produsul este doar putin scurs …deci poate folosi o parte din continut.
c) Clientul a scurs deliberat produsul ca sa faca reclamatie
d) Trimitem imediat un produs nou clientului si luam masuri pe partea de ambalare ca pe viitor produsele sa nu se mai scurga continutul la livrare.
Daca alegem variantele a si b cu siguranta clientul ramane cu un gust amar. Varianta c ..este absurda. Multi antreprenori sunt reticenti sa aleaga varianta d.
In varianta d, aparent, costul de livrare a unui produs nou, la care se mai adauga si costul produsului sunt doar un consum de bani pentru a multumi un singur client. In schimb, daca luam in calcul faptul ca acel client va mai cumpara de la noi si va povesti si altor prieteni despre experienta placuta vom constata ca am castigat mult mai mult decat am cheltuit.
Cazul 2: un client comandă un produs cosmetic dar constata ca nu este aroma / culoarea pe care si-o dorea
a) Consideram ca este problema lui ca nu a ales culoarea potrivita?
b) Tergiversam situatia pana uita clientul sau incercam sa-l convingem ca il poate folosi si asa
c) Intelegem clientul, schimbam produsul. Produsul luat retur il valorificam ca sample pentru alti clienti.
Legea spune că nu esti obligat sa accepti retur pe un produs cosmetic doar pe motiv ca nu ii place aroma sau culoarea nu se potriveste. In schimb, cu siguranta clientul va fi incantat ca a gasit intelegere.
In concluzie, clientii in online isi doresc:
- rapiditate: produsele sa fie in stoc, livrate rapid
- flexibilitate: cat mai multe optiuni de livrare si de plata
- transparenta: sa stie stadiul comenzii, in cat timp sosestem si corectitudinea prezentarii produsului.
- o atitudine a comerciantului orientata in gasirea unor solutii pentru problemele neprevazute
- sinceritate si intelegere
Un client nemultumit va povesti despre experienta lui si altora. Citeste review-urile, afla parerea clientilor si treci la actiune! Alergarea in permanenta dupa clienti noi este costisitor, mult mai costisitor decat pastrarea unui client.
Adoptam un model de business „clientul in centrul atentiei noastre” sau un model „lasa ca vine altul, are balta peste” ?
Despre Algoritm
La ALGORITM vorbim mai mult despre tine decat despre noi. Esti antreprenor sau lucrezi intr-o companie multinationala? Daca ai ajuns aici, inseamna ca cel mai probabil ne-a recomandat un client… citeste mai mult
Articole recente
Intreaba un specialist
Vrei sa afli mai multe informatii despre cum poti dezvolta businesul tau online, cum sa prezinti mai bine produsele. Ne poti contacta la numarul de telefon: 0758.888.892 sau la adesele de email listate in pagina de contact